Sendungsverfolgung Was tun, wenn ein Paket nicht ankommt?
Wenn ein Paket verloren geht, können Betroffene eine Nachforschung beauftragen. Das geht je nach Anbieter unterschiedlich.
► Bei Verzögerungen von weniger als 1 Woche nehmen Paketdienste nur eine allgemeine Reklamation oder eine sogenannte Laufzeitbeschwerde auf. Die Paketda-Redaktion hält die Laufzeitbeschwerde für einen Papiertiger ohne rechtliche Bindung. Meistens lösen sich Lieferverzögerungen sowieso nach wenigen Tagen von selbst auf. Egal ob mit Laufzeitbeschwerde oder ohne.
Sendungsverfolgung manchmal ungenau
Beachten Sie, dass ein Paket weitertransportiert werden kann, ohne dass es in der Sendungsverfolgung erkennbar ist. Manche Zwischenstationen werden im Tracking verschwiegen. Im DHL-Tracking fehlen beispielsweise die regionalen Zustellbasen. In der DHL-Sendungsverfolgung erscheint beispielsweise die Bearbeitung im Ziel-Paketzentrum sowie der Hinweis, dass die Sendung zur Zustellbasis weitertransportiert wird. In Wirklichkeit kann es sein, dass das Paket längst in der Zustellbasis angekommen ist. Weil es im Tracking nicht angezeigt wird, kann man es als Kunde nicht erkennen.Bei Hermes gibt es ähnliche Phänomene mit sogenannten Subunternehmer-Depots. Dort werden Pakete bearbeitet, bevor sie ins Zustellfahrzeug eingeladen werden. Subunternehmer-Depots werden im Hermes-Tracking nicht angezeigt.
Faustregel: In der Sendungsverfolgung erscheint immer der letzte Bearbeitungsort eines Pakets. Schon wenige Stunden später kann der Status veraltet sein und sich das Paket woanders befinden. In modernen Sortierzentren halten sich Pakete kaum länger als 2 bis 3 Stunden auf. Weil Pakete nicht überall gescannt werden, bzw. nicht alle Scans im Tracking erscheinen, ist die Sendungsverfolgung kein 100% verlässlicher Indikator, um den Ort eines Paketverlusts festzustellen.
Verändert sich die Sendungsverfolgung 1 Woche lang nicht, oder dreht ein Paket 7 Tage lang Kreise ohne ausgeliefert zu werden, ist ein Nachforschungsauftrag notwendig. Oben auf dieser Seite finden Sie die Links zu Kontakt- bzw. Nachforschungsformularen aller Paketdienste.
Die Paketda-Redaktion empfiehlt, die Nachforschung schriftlich per E-Mail einzureichen, so dass Sie einen Nachweis haben. Bei DHL erhalten Sie nach dem Absenden des Online-Formulars eine Eingangsbestätigung per E-Mail. Erfolgt das nicht, rufen Sie einen Tag später bei DHL an und erkundigen sich, ob der Nachforschungsauftrag im System gespeichert ist.
► Betroffene Kunden berichten uns, dass Paketdienste gut und gerne 3 bis 4 Wochen brauchen, um eine Nachforschung zu bearbeiten. Je länger es dauert, desto höher ist nach unserer Erfahrung das Verlustrisiko.
Zusammen mit der Nachforschung bzw. Verlustmeldung verlangen Paketdienste in der Regel Wertnachweise über den Paketinhalt. Wenn Sie keinen Kaufbeleg haben, schätzen Sie den Wert so realistisch wie möglich. Ziehen Sie ggf. Vergleichspreise ähnlicher Produkte von eBay herann. Handelt es sich um einen eBay-Verkauf, nutzen Sie Screenshots der Auktion sowie der Paypal-Zahlungsbestätigung (oder vom Onlinebanking) als Wertnachweis.
Reagiert ein Paketdienst innerhalb von 3 bis 4 Wochen nicht auf den Nachforschungsauftrag, kommunizieren Sie fortan schriftlich per Einschreiben. Setzen Sie dem Paketdienst eine Zahlungsfrist für Schadenersatz von etwa 14 Tagen. Es ist wichtig, sich nicht endlos vom Paketdienst hinhalten zu lassen. Eine beliebte Hinhaltetaktik ist, dass immer wieder Belege angefordert werden, die Sie schon längst eingereicht haben. Falls Ihnen das widerfährt, lesen Sie unseren Ratgeber mit Tipps zum Durchsetzen gegen Paketdienste.
► Zieht sich eine Nachforschung über Monate hin, machen Sie zur Sicherheit einen Screenshot der Sendungsverfolgung. Denn nach etwa 3 bis 4 Monaten werden die Daten aus der Sendungsverfolgung gelöscht und sind nicht mehr öffentlich zugänglich.
Auch das Porto muss der Paketdienst erstatten.
Im DHL-Verlustformular gibt es das Feld "Erstattung der Entgelte in Höhe von ...". Dort wird das Porto eingetragen, das Sie für den Versand bezahlt haben. In das andere Feld "Beantragung Ersatz in Höhe von ..." tragen Sie den Wert des verlorenen Paketinhalts ein.Paketdienste ersetzen nicht den Neupreis sondern nur den Gebrauchtwert eines Produkts. Es sei denn, Sie haben tatsächlich Neuware verschickt und können den Kaufpreis per Beleg nachweisen.
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Brief oder Einschreiben verloren
Standardbriefe und Warensendungen sind im Gegensatz zu Einschreiben und Wertbriefen nicht verfolgbar und nicht gegen Verlust versichert. Trotzdem ist für alle Briefsendungen prinzipiell eine Nachforschung möglich. Die Links finden Sie oben auf dieser Seite.
Weil sich der Transportweg bei Einschreiben und Wertbriefen genauer nachvollziehen lässt, ist die Wahrscheinlichkeit für ein Wiederauffinden höher als bei Standardbriefen. Falls ein Einschreiben oder Wertbrief nicht wiedergefunden wird, erhält der Absender Schadenersatz. Hier finden Sie Infos zu den Versicherungssummen.
► In jedem Briefzentrum der Deutschen Post sind speziell geschulte Mitarbeiter damit beschäftigt, unzustellbare Adressdaten zu klären. Einem Bericht der Abendzeitung zufolge kommen im Briefzentrum München bei 4,5 Millionen Briefen täglich ca. 3000 Sendungen in die manuelle Klärung. Grund dafür können fehlende Hausnummern sein, Zahlendreher in Postleitzahlen oder mangelhafte Adressierung wie "Gelbes Haus an der Kreuzung".
In der sogenannten Servicestelle Adress-Management (SAM) werden die betroffenen Briefe mit einem Korrekturaufkleber versehen und anschließend weitertransportiert. Kann keine korrekte Empfänger-Anschrift ermittelt werden, gehen die Briefe an den Absender retour. Sofern kein Absender auf dem Umschlag erkennbar ist, wird der Brief an das Servicecenter Briefermittlung in Marburg geschickt. Ausschließlich die dortigen Mitarbeiter dürfen zu Nachforschungszwecken Briefsendungen öffnen und somit das Postgeheimnis verletzen, um Absender oder Empfänger einer Sendung herauszufinden. Die Briefermittlungsstelle wurde 1977 in Betrieb genommen und beschäftigt mehr als 100 Mitarbeiter.
Gelingt es nicht, Absender oder Empfänger zu ermitteln (Fachjargon: "unanbringliche Sendung"), gelangt der Brief zunächst 4 Monate ins Archiv. Hat sich bis Ende der Lagerfrist kein Kunde gemeldet, der die Sendung vermisst, wird sie entweder geschreddert - wie bei Briefen - oder es kommt zur Versteigerung des Inhalts. Warten Sie deshalb beim Verlust einer Briefsendung nicht zu lange und stellen rechtzeitig einen Nachforschungsauftrag.
► Online-Nachforschungsauftrag für Einschreiben und Wertbriefe: hier auf www.deutschepost.de .
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Paketdienst wehrt sich gegen vollen Schadenersatz
Paketdienste werben gern mit einem versicherten Versand und dass bei Beschädigungen oder Verlust Schadenersatz gezahlt wird. Allerdings beklagen sich Kunden im Paketda-Forum häufig darüber, dass Paketdienste Zahlungen hinauszögern oder verweigern und von Kunden eindeutige Belege verlangen, um den Wert der verlorenen Waren nachzuweisen.
► Schadenersatz wird sogar komplett verweigert, wenn die beschädigte oder verlorene Ware die Versicherungssumme des Pakets übersteigt. Beispiel: Sie haben ein iPhone für 800 Euro in einem DHL-Standardpaket mit 500 Euro Haftung verschickt. Wird das Paket unterwegs geklaut, leistet DHL vermutlich keinen Schadenersatz. Also nicht mal 500 Euro sondern null Euro.
DHL und andere Paketdienste schließen in ihren AGB den Transport von Produkten aus, die die Haftungsgrenze übersteigen. Bei DHL kann bei Bedarf immerhin eine Höherversicherung gebucht werden. Allerdings nicht nachträglich. Mehr zum Thema:
- Infos zu Haftungsgrenzen und Höherversicherung
- So überführen Paketdienste diebische Mitarbeiter, die Pakete klauen
Nachfolgend einige Medienberichte, wie sich Paketdienste gegenüber Kunden verhalten:
- Paket ins Ausland beschädigt: Rentner von DHL erfolgreich zermürbt
- DHL-Kundin: "Alles ersetzt bekommen, aber nicht unsere Nerven"
- DHL verweigert Schadenersatz wegen gestiegenem Zeitwert
- Mitarbeiter aus dem Hermes-Kundenservice meldet sich zu Wort
Ein komplett verlorenes Paket ist übrigens leichter zu beweisen als ein beschädigtes Paket. Warum? Bei beschädigten Paketen berufen sich Paketdienste oft auf eine mangelhafte Verpackung oder unzureichende Innennpolsterung. In diesem Fall wäre der Absender für den Schaden verantwortlich und der Paketdienst müste keinen Schadenersatz bezahlen.
► Als Kunde hat man es sehr schwer, nachzuweisen, dass eine ausreichend stabile Verpackung verwendet wurde. Der Paketdienst kann einfach behaupten, die Verpackung sei zu schlecht gewesen. Die Paketda-Redaktion empfiehlt deshalb, beim Verpackungskauf auf zertifizierte Kartons zu achten. Googlen Sie zum Beispiel nach "PTZ Karton". PTZ ist ein alter Begriff für Posttechnisches Zentralamt und steht für geprüftes Verpackungsmaterial, das z.B. Falltests unterzogen wurde.
Im Ausnahmefall (z.B. bei einem sehr hohen Transportschaden) können Sie auch erwägen, einen externen Gutachter einzuschalten, der unabhängig untersucht, ob die verwendete Paketverpackung angemessen stabil war oder nicht. Solche Gutachten führt zum Beispiel das BFSV Verpackungsinstitut in Hamburg durch.
Weitere Tipps finden Sie hier in unserem Verpackungsratgeber. Besonders empfehlenswert ist es, jedes Paket vor dem Abschicken im offenen und geschlossenen Zustand zu fotografieren und sich das Versandgewicht zu notieren.
Lesen Sie bei Bedarf auch: Paket beschädigt, aber Paketdienst zahlt keinen Schadensersatz.
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Veröffentlicht am 15.08.2021 | Autor: