Nahezu immer und überall sind Menschen heute telefonisch erreichbar. Häufig ersetzt das Telefon den persönlichen Kontakt. Die technische Entwicklung ist rasant. Show
Wissen Sie, welche Umgangsformen am Telefon eigentlich noch zeitgemäß sind? Was hat sich geändert? Worauf sollten Sie achten? Dieser Beitrag aus liefert die Antworten auf die häufigsten Fragen unserer Leserinnen und Leser. Knigge-Test:Wie stilsicher sind Sie im Umgang mit dem Telefon?Welche Aussage ist richtig, welche falsch?
Am Ende des Beitrags finden Sie die Antworten. Telefon-Knigge: Die wichtigsten Fragen und Antworten 1. Stimmt es, dass man nach 20:00 Uhr nicht mehr anrufen darf?„Ich habe kürzlich gelesen, dass es unhöflich ist, nach 20:00 Uhr anzurufen. Stimmt das denn noch? So früh geht doch nun wirklich kaum jemand zu Bett.“ Noch in den 1990er-Jahren lautete die Empfehlung, bei Anrufen in nicht ganz so vertrauten Privathaushalten folgende „Höflichkeitsspanne“ einzuhalten:
Aus den 1950er-Jahren stammt die Empfehlung, nicht ausgerechnet während der Tagesschau anzurufen. Heute gelten diese Ausschlusszeiten nur noch eingeschränkt, denn den
Tagesablauf von Otto Normalverbraucher, den es früher einmal gab, gibt es heute nicht mehr. Neue Richtzeiten:Privat und geschäftlichRufen Sie jemanden privat zuhause an, gilt: werktags möglichst erst ab 9:30 Uhr und nicht nach 21:30 Uhr. Wenn Sie geschäftlich in Privathaushalten anrufen, nimmt man es Ihnen oft sogar schon übel, wenn Sie an „normalen“ Wochentagen nach 20:00 Uhr bzw. samstags nach 18:00 Uhr stören. Dann nämlich wollen die meisten nur noch ihren wohlverdienten Feierabend bzw. ihr wohlverdientes Wochenende genießen. Geschäftliche Anrufe sind unwillkommen. Sonn- und Feiertags sind geschäftliche Anrufe in Privathaushalten ganz tabu. Privat sollten Sie den anderen nicht vor 10:30 Uhr anläuten. Vielleicht ist dies ja der einzige Tag in der Woche, an dem er ausschlafen kann. Bei Anrufen ins Ausland ist natürlich immer die Ortszeit beim Angerufenen maßgeblich. Wenn 11:00 Uhr bei Ihnen dort 4:00 Uhr morgens ist, wird man sich kaum über Ihren Anruf freuen. MittagsruheDie Mittagsruhe von 12:30 Uhr bis 15:00 Uhr sollten Sie auch heute noch einhalten, wenn Sie Menschen im Rentenalter anrufen. Zum einen ist diese Generation noch an die althergebrachten Regeln gewöhnt und betrachtet ihre Nichteinhaltung oft als Unhöflichkeit. Zum anderen finden sich in dieser Altersgruppe aber auch die meisten Menschen, die tatsächlich eine Mittagsruhe einhalten. Ein Anruf kann also wirklich stören. Jüngere Menschen hingegen dürfen Sie heute auch in den Mittagsstunden anrufen. Selbstverständlich halten Sie das Gespräch kurz, wenn Sie merken, dass Sie gerade stören. AusnahmenAußerhalb der Richtzeiten dürfen Sie anrufen, wenn
Auch wenn Sie in einer Firma anrufen, brauchen Sie sich keine Gedanken über die Uhrzeit zu machen. Wenn die Hotline rund um die Uhr besetzt ist, spricht nichts dagegen, auch noch zu nachtschlafender Zeit dort anzurufen. Wünsche und Bedürfnissedes anderen beachtenWenn Sie Ihren Gesprächspartner bzw. im Beruf „die Zielgruppe“ kennen, ist es höflich, auch innerhalb der Richtzeiten auf zeitliche Vorlieben und Einschränkungen Rücksicht zu nehmen.
Extra-Tipp: Fragen Sie, ob Ihr Anruf gelegen kommtSelbst wenn Sie den Zeitpunkt Ihres Anrufs sehr umsichtig wählen: Absolute Sicherheit, tatsächlich nicht zu stören, gibt es nicht. Warum fragen Sie deshalb nicht einfach nach? Allein die Tatsache, dass Sie sich Gedanken machen, Ihnen das Wohlbefinden Ihres Gegenübers also augenscheinlich nicht gleichgültig ist, spricht für Sie. Besser als die Frage „Störe ich gerade?“ sind dabei Formulierungen, die Ihrem Gegenüber eine ehrliche Antwort ermöglichen, ohne dabei Gefahr zu laufen, Sie zu kränken. Dass Sie stören, wird Ihnen ein höflicher Gesprächspartner nämlich nicht unbedingt direkt sagen wollen. Formulieren Sie also vorzugsweise:
Dabei erleichtern Sie Ihrem Gesprächspartner die Entscheidung, wenn Sie den Anrufgrund gleich mit nennen: So wird Ihnen ein guter Freund bestimmt gern seinen geliebten Krimi opfern, wenn es sich um ein dringendes Anliegen handelt. Das Fußballspiel von gestern hingegen würde er möglicherweise lieber ein anderes Mal mit Ihnen erörtern. 2. Darf man sich mittlerweile auch einfach mit „Hallo“ oder „Ja bitte“ melden?Nennen Sie Ihren Namen Extra-Tipp:Lassen Sie Ihren Doktortitel weg Auch am Telefon werten es viele als überheblich und unhöflich, wenn jemand bei der Selbstvorstellung, hier also beim Melden, seinen akademischen Titel nennt. Lassen Sie ihn also weg, sofern diese Information nicht erforderlich ist (z. B. im Krankenhaus). Setzen Sie auf Understatement. Wenn Sie geschäftliche Anrufe entgegennehmenBei geschäftlichen Anrufen ist es dem Anrufer in erster Linie wichtig, dass er bei der richtigen Firma gelandet ist. Entsprechend nennen Sie hier zuerst den Firmennamen, dann eventuell die Abteilung und erst zum Schluss Ihren eigenen Namen. Problemthema: Floskeln!Jeder kennt Meldungen wie diese:
Diese Meldung ist ohne Frage sehr höflich. Leider klingt sie aber auch schon so
abgedroschen, dass Ihnen Anrufer Ihre Freundlichkeit häufig nicht ganz abnehmen. Wenn Sie solche Formulierungen verwenden müssen, ist es wichtig, zumindest auf eine gute Betonung zu achten und nicht nur sein Sprüchlein aufzusagen. Gibt es keine strikten Vorgaben in Ihrer Firma, wie Telefonate angenommen werden? 3. Ist es wirklich so unhöflich, sich nur mit Zunamen zu melden?Nein, unhöflich ist das nicht. Trotzdem gibt es gute Gründe, seinen Vor- und Zunamen zu nennen:
Wer sich aber lieber nur mit seinem Familiennamen meldet, darf dies auch heute noch tun. Wichtig ist – gerade im Berufsleben – dass Ihre Stimme „wach“ und freundlich klingt. Ein gelangweiltes oder gar entnervtes „Kniel (Meier, Müller …)“ trägt nicht gerade dazu bei, dass ein Anrufer sich wohl und willkommen fühlt. Extra-Tipp: Nicht zu schnell melden Beginnen Sie erst, nachdem die Sprechmuschel in Position gebracht ist. Halten Sie einen kurzen Moment inne und sprechen Sie deutlich und nicht zu schnell. Der Anrufer hört oft sonst nur noch den letzten Teil von dem, was Sie sagen. 4. Muss man eigentlich immer ans Telefon gehen?„Das Telefon ist eine Erfindung des Teufels, die die erfreuliche Möglichkeit, sich einen lästigen Menschen vom Leibe halten zu können, teilweise wieder zunichte macht.“ Ambrose Gwinnet Bierce, 1842–1914, amerikanischer Schriftsteller und Journalist Gerade sitzen Sie mit Ihrer Familie gemütlich um den Abendbrottisch. Da klingelt das Telefon. Müssen Sie eigentlich immer und überall erreichbar sein? Können Sie das Telefon nicht einfach klingeln lassen? Das gilt im PrivatlebenNicht ranzugehen, wenn es klingelt, ist nicht unhöflich. Der Anrufer wird davon ausgehen, dass Sie gerade nicht zuhause oder nicht zu sprechen sind. Und dies ist schließlich kein Grund, böse zu sein. Das gilt im GeschäftslebenIm Geschäftsleben sieht es etwas anders aus. Hier müssen Sie zwar nicht immer und überall,
auf jeden Fall aber während der Geschäftszeiten erreichbar sein. Ihr Kunde erwartet, dass Sie für ihn da sind und dass ihm schnell und unbürokratisch geholfen wird.
Wenn Sie mit einem Kunden oder einem Kollegen im Gespräch sind, sollten Sie nicht ans Telefon gehen: Anwesende sollten nicht zugunsten Nichtanwesender vernachlässigt werden. Generell: Der Anrufer stört. Leiten Sie das Telefon um und bieten Sie einen Rückruf an. 5. Gibt es eine Möglichkeit, unliebsame Anrufe höflich zurückzuweisen?Einfach nicht ans Telefon zu gehen ist nicht jedermanns Sache und auch nicht immer möglich. Was können Sie tun, um einen störenden Anrufer höflich, aber möglichst schnell wieder loszuwerden? Im GeschäftslebenIm Geschäftsleben ist das Abwimmeln in aller Regel nicht ratsam. Für Kunden und Geschäftspartner sollten Sie erreichbar sein und sich auch genügend Zeit für sie nehmen. Kommt ein
Anruf ungelegen, z. B. weil Sie gerade in einem persönlichen Gespräch mit jemand anders oder auf dem Sprung zu einem Termin sind, vereinbaren Sie am besten einen Rückruf. Im PrivatbereichIm Privatleben dürfen Sie schon eher einmal einen Anrufer höflich abwimmeln, und sei es nur weil Sie Ihren „Tatort“ in Ruhe zu Ende schauen wollen. So funktioniert die höfliche Ablehnung1. Schritt: Melden Sie sich freundlichMelden Sie sich, auch wenn ein Anruf ungelegen kommt, immer freundlich. Mit einem genervten Unterton tun Sie dem Anrufer Unrecht. Ihre beste Freundin hofft vielleicht auf Ihren Beistand und ahnt nicht, dass Sie gerade im größten Stress stecken. (Falls Sie keine Kraft oder Lust haben, einen Anruf höflich anzunehmen, überlassen Sie ihn besser sofort dem Anrufbeantworter.) 2. Schritt: Sagen Sie, dass es gerade nicht passtNachdem sich der Anrufer vorgestellt und eventuell auch schon sein Anliegen vorgetragen hat, macht er in der Regel eine kurze Pause. Dies ist der richtige Zeitpunkt, ihm freundlich und ohne viel Umschweife mitzuteilen, dass der Anruf gerade ungünstig oder auch grundsätzlich unerwünscht ist. 3. Schritt: Beenden Sie das Gespräch freundlich, aber zügigEine Privatperson bitten Sie, später noch einmal anzurufen, oder – höflicher – Sie bieten ihr einen Rückruf an. Besonders verbindlich ist
es, wenn Sie dafür einen konkreten Zeitpunkt nennen. Extra-Tipp: Das war einmalFrüher lautete die allgemeine Empfehlung, dem Anrufer immer eine Begründung zu geben. Aus zwei Gründen hält die -Redaktion dies heute nur noch für eingeschränkt gültig: Schon ein einziger dieser 10 Knigge-Fehler schadet Ihrem Ansehen!6. Darf man sich am Telefon verleugnen lassen?Das Telefon klingelt. Ihr Partnerin, die Kinder oder ein Kollege im Geschäft gehen ran. Der Anruf ist für Sie, doch Sie haben weder Lust noch Zeit. 7. Stimmt es, dass man beim Telefonieren nicht Kaffee trinken oder Kleinigkeiten erledigen sollte?Schnurlostelefon, Freisprecheinrichtung, Headset – die moderne Technik macht es möglich, beim Telefonieren nebenbei noch andere Dinge bequem zu erledigen. Das ist praktisch. „Moment, ich schreibe gleich einmal mit.“ Dauert eine Nebentätigkeit länger, ist es oft besser, einen Rückruf anzubieten: „Darf ich Sie in circa einer halben Stunde zurückrufen? Ich möchte zuerst in die Unterlagen schauen, dann kann ich Ihnen besser weiterhelfen.“ Im Privaten gilt: Bei einem Anrufer, den Sie gut kennen, müssen Sie es nicht ganz so genau nehmen. Freund oder Freundin, Onkel oder Tante, Nichte oder Neffe werden es Ihnen sicher nicht verübeln, wenn Sie zwischendurch Ihren Kaffee trinken. Höflich ist es auch hier, den Anrufer einzubeziehen:
Längere Tätigkeiten, die Sie in Ihrer Konzentration stören, sollten Sie aus Gründen der Wertschätzung aber auch bei privaten Anrufen vermeiden. Staubsaugen, E-Mails lesen, Geschirr spülen oder private Unterlagen sortieren können Sie auch später noch. 8. Braucht man zur Nutzung der Freisprecheinrichtung immer die Einwilligung des Gesprächspartners?Die Freisprechanlage Ihres Telefons erfüllt zwei wichtige Funktionen: Zum einen ermöglicht sie es, beim
Telefonieren die Hände frei zu behalten und im Raum herumzulaufen. Das ist praktisch, aber wie schon erwähnt nicht unbedingt höflich. Zum anderen dient sie aber auch dazu, anderen Personen im Raum die Teilnahme am Gespräch zu ermöglichen, sie mithören und eventuell auch zu Wort kommen zu lassen. Extra-Tipp: Das war einmalVor ca. 40 Jahren war der Festanschluss noch ein
Luxus: Manch einer kennt es vielleicht noch, dass man den Nachbarn besuchen musste, um von seinem Telefonat aus ein Ferngespräch führen zu dürfen. 20 Jahre ist es her, dass das erste Handy erfunden wurde: Es wog ein Kilogramm und kostete 4.000 Dollar. Auflösung des Knigge-Tests vom Anfang der SeiteFrage 1: falsch Frage 2: falsch Frage 3: richtig Frage 4: falsch Frage 5: falsch Frage 6: falsch Übersicht: Das Wichtigste auf einen Blick
Wann sollte man zurückrufen?Rufen Sie jemanden privat zuhause an, gilt: werktags möglichst erst ab 9:30 Uhr und nicht nach 21:30 Uhr. Wenn Sie geschäftlich in Privathaushalten anrufen, nimmt man es Ihnen oft sogar schon übel, wenn Sie an „normalen“ Wochentagen nach 20:00 Uhr bzw. samstags nach 18:00 Uhr stören.
Ist man verpflichtet zurückzurufen?Fazit. Im Gegensatz zu Herstellern, deren Bevollmächtigte und Einführern sind Händler grundsätzlich von Gesetzes wegen nicht ausdrücklich dazu verpflichtet, Sicherheitswarnungen an die Kunden weiterzugeben oder gefährliche Produkte zurückzurufen oder zurückzunehmen.
Was tun wenn jemand nicht ans Telefon geht?Nicht ans Telefon gehen: Flugmodus als einzige Lösung? Wir empfehlen dir natürlich, den Trick nicht tagtäglich anzuwenden. Wenn du angerufen wirst und gerade keine Zeit hast oder das Gespräch nicht führen möchtest, kannst du den Anruf erstmal ignorieren und die Person zu einem späteren Zeitpunkt zurückrufen.
Warum geht man nicht ans Telefon?Jungen Menschen fehlt die Übung
Und gerade jungen Menschen fehlt offenbar schlicht und ergreifend die Übung. Denn um mit ihren Freunden Kontakt zu halten, nutzen mehr als drei Viertel der Jugendlichen Messenger oder SMS, wie eine Studie des IT-Branchenverbands Bitkom aus dem Jahr 2017 zeigt.
|